Puhelin- ja verkkoauttaminen

Puhelin- ja verkkoauttamisen tavoitteena on tukea yhteydenottajaa pääsääntöisesti kahdenkeskisen keskustelun kautta, helpottaa hänen oloaan ja neuvoa tarvittaessa hakeutumaan jatkotukeen. Puhelin- ja verkkoauttamisena ei tässä yhteydessä pidetä pelkästään ajanvaraukseen tarkoitettuja palveluja eikä viranomaispalveluja.

Puhelin- ja verkkoauttaminen pohjautuu luottamuksellisuudelle, nimettömyydelle ja yhteydenottajan kunnioittamiselle. Toiminnan tavoite on, että yhteydenottaja kokee tulleensa kuulluksi ja että keskustelussa keskitytään siihen teemaan, minkä vuoksi kyseinen palvelu ja toimija ovat olemassa, huomioiden yhteydenottajan sen hetkisen tilanteen. Palvelun tarjoaja ei tavoittele toiminnalla taloudellista hyötyä.

PuhEet- eettiset periaatteet [pdf]

Eettiset periaatteet

Anonyymius

Keskustelut käydään pääasiallisesti nimettömänä. Anonyymius koskee sekä yhteydenottajaa että päivystäjää. Palvelun tarjoaja ei selvitä yhteydenottajan henkilöllisyyttä.

Yhdenvertaisuus ja yhteydenottajan kunnioitus

Puhelin- ja verkkoauttamisen palvelujen tavoitteena on yhteydenottajan auttaminen. Palveluilla ei ole muita tarkoitusperiä. Päivystäjä kohtaa yhteydenottajan arvostavasti ja ihmisarvoa kunnioittavasti. Päivystäjä kunnioittaa yhteydenottajan itsemääräämisoikeutta ja ratkaisuja.

Luottamuksellisuus

Päivystäjät ovat vaitiolovelvollisia. Keskustelut käydään luottamuksellisesti yhteydenottajan ja päivystäjän kesken. Ilmoitusvelvollisuutta vaativissa tilanteissa noudatetaan Suomen lakia.

Kiireettömyys

Päivystäjällä on aikaa yhteydenottajalle. Yhteydenottaja ja hänen asiansa ovat keskustelun keskiössä. Yhteydenottaja tulee kuulluksi ja kohdatuksi.

Voittoa tavoittelemattomuus

Puhelin- ja verkkoauttaminen on yleishyödyllistä toimintaa, eikä palvelun tarjoaja saa siitä taloudellista hyötyä. Kulut yhteydenottajalle aiheutuvat ainoastaan yhteyden muodostamisesta palveluun.

Toimintaperiaatteet

 Viestintä

Palvelun tarjoaja kertoo verkkosivuillaan ja / tai esitteissään puhelin- ja verkkoauttamisen palveluidensa tavoitteista, periaatteista, kohderyhmistä, kustannuksista, aukioloajoista ja käytännöistä.

Yksityisyyden suoja

Palvelun tarjoaja vastaa yhteydenottajan ja päivystäjän yksityisyyden suojasta ja tietoturvasta. Palvelun tarjoajaan nähden ulkopuoliset eivät kuule tai näe palvelussa käytyjä keskusteluja. Puhelinkeskusteluja ei tallenneta ilman yhteydenottajan lupaa. Verkkokeskusteluja voidaan tallentaa. Tallentamisesta kerrotaan verkkosivuilla. Jos puhelin- tai verkkokeskustelu tallennetaan, se käsitellään siten, ettei tallenteesta voida tunnistaa yhteydenottajaa eikä muita keskustelussa mainittuja henkilöitä. Tallenteita käytetään tutkimus- ja koulutustarkoituksiin anonyymisti ja tunnistamattomiksi muokattuina. Tallennettuja keskusteluja ei käytetä kaupallisiin tarkoituksiin.

Kohderyhmä

Palvelun tarjoaja määrittelee omien puhelin- ja verkkoauttamisen palveluidensa toimintamuodot ja -tavat sekä kohderyhmät.

Päivystäjä

Päivystäjä on puhelin- ja verkkoauttamisen palvelun tarjoajan valitsema vapaaehtoinen tai palkattu työntekijä. Hän on saanut tehtäväänsä koulutuksen ja saa säännöllisesti ammatillisesti ohjattua tukea, kuten purkukeskusteluja, työnohjausta, jatkokoulutusta ja kehityskeskusteluja. Päivystäjä on keskustelussa yhteydenottajaa varten. Hän ei käsittele keskustelussa omia asioitaan. Päivystäjä rohkaisee yhteydenottajaa tekemään itse elämäänsä koskevia päätöksiä. Päivystäjä sitoutuu vaitiolovelvollisuuteen sekä toimijatahonsa toimintaperiaatteisiin. Vaitiolovelvollisuus pysyy voimassa myös päivystystyön päätyttyä. Päivystäjä noudattaa taustatahon puhelin- ja verkkoauttamisen palvelujen arvoja ja periaatteita päivystystyössään.

Tavoitettavuus

Puhelin- ja verkkoauttamisen palvelut ovat avoinna säännöllisesti viikoittain mahdollisia loma-aikoja lukuun ottamatta.

Tarkoituksenmukaisuus

Yhteydenottajalle tarjotaan mahdollisuus tulla kuulluksi kunkin palvelun aihepiiriin kuuluvissa asioissa. Päivystäjällä on oikeus olla suostumatta epäasialliseen keskusteluun. Päivystäjä voi palvelun tarjoajan periaatteiden mukaisesti rajata keskustelun kestoa tai yhteydenottojen tiheyttä.

Ilmoitusvelvollisuus

Lainsäädäntö määrittää päivystäjien ilmoitusvelvollisuuden. Kukin palvelun tarjoaja on tarvittaessa yhteydessä viranomaisiin omien toimintaperiaatteidensa mukaisella tavalla. Yhteydenottajalle kerrotaan, mikäli keskustelussa ilmi tulleiden asioiden vuoksi on tarpeen olla yhteydessä viranomaisiin.

Tilastotieto

Keskusteluista kerätään aihepiiripohjaista tilastotietoa raportoinnin, tiedottamisen ja kehittämisen tarpeisiin. Yksittäisiä yhteydenottajaa tai keskustelua ei voida tunnistaa kerätystä tiedosta.

Palaute

Yhteydenottaja voi antaa palautetta puhelin- ja verkkoauttamisen palveluista kyseisen palvelun tarjoajalle. Palaute voidaan jättää joko nimellä tai nimettömänä. Palautteenantaja voi pyytää toiminnasta vastaavaa henkilöä ottamaan yhteyttä. Palautteet käsitellään luottamuksellisesti. Palautteiden avulla valvotaan toiminnan laatua ja kehitetään palveluja.